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Guillermo Di Bisotto, Auteur ; Victor Ferry, Préfacier, etc. | Paris [France] : Eyrolles | 2023Livre
Je n'ai pas le temps, je dois y réfléchir, je n'ai pas le budget... Quel vendeur n'a jamais entendu ces objections? Dans ce guide très pratique, l'auteur analyse et décortique les objections les plus courantes afin d'en comprendre la significat[...]Face à une concurrence croissante et à un environnement incertain, les entreprises doivent cultiver leurs différences afin de se développer durablement. Leur seule voie de différenciation repose sur la facilité relationnelle avec les clients et [...]Les réseaux sociaux sont l'affaire de tous ! Faute de moyens pour faire appel à un Community Manager, la plupart des entreprises, associations ou particuliers les gèrent par eux-mêmes. Mais parfois, les résultats sont décevants... Comment optimi[...]Dans cet ouvrage, dont la première édition a reçu le prix DCF du livre, Rachel Chantal donne les clés pour atteindre l’excellence dans la relation client. Elle partage son expertise de l’élégance liée à l’art de recevoir, ainsi que les valeurs q[...]Benoît Meyronin, Auteur ; Marie-Louis Jullien, Auteur ; Stéphane Bourrier, Auteur | Paris [France] : Vuibert | 2023Livre
En quoi les réclamations détériorent-elles le capital de marque ? Se préoccuper de la satisfaction de ses clients est-il rentable ? Faut-il tout autant prendre soin de ses clients que de ses équipes ? Comment développer une culture client capabl[...]Réflexion sur la place et le rôle du vendeur à l'ère du numérique. L'auteur invite les commerciaux à repenser leur fonction et l'organisation de leur entreprise afin de remettre l'humain au centre de la relation client. Il propose des méthodes m[...]NouveautéMichaël Aguilar, Auteur ; Philippe Lafaix, Auteur | Malakoff [France] : Dunod | Commercial/Relation client | 2022Livre
Cet ouvrage est structuré en plusieurs parties : La prise de rendez-vous par téléphone ; L'ouverture d'entretien ; La découverte client ; L'argumentation ; La réponse aux objections ; La négociation et la défense du prix ; La conclusion ; La fi[...]Nous avons tous besoin de prospecter au téléphone ! Dans un cadre professionnel pour débuter ou développer une activité, ou dans un cadre personnel pour partager une idée ou se faire connaître. Mais qui a réellement envie de s’en charger ? Nous [...]What if you could build a business around long-term relationships with customers, using data to understand who they are, what they need, and where to find more customers like them? In this book, Neil Hoyne shows you how to leave your competitors[...]Le Growth Marketing est une discipline qui vise à comprendre la mécanique de la croissance afin de l'optimiser. Elle se fonde sur la vision globale de l'expérience que vous proposez, l'analyse, l'expérimentation et l'itération à chaque étape du [...]Martina Lauchengko, Auteur ; Caroline Abolivier, Traducteur | Londres [Royaume-Uni] : Pearson | 2022Livre
Un bon produit ne suffit pas : ce n'est que combiné à un marketing produit efficace qu'il peut devenir leader de sa catégorie. Il faut marquer les esprits des consommateurs, susciter leur adhésion autant que leur affection. Les leçons tirées de [...]La révolution digitale a transformé les priorités des marques, du produit vers le client : la relation a remplacé la transaction et les vendeurs de biens et services ont été contraints de faire leur mue pour devenir de véritables pourvoyeurs d'e[...]Connaître les règles à respecter dans le « closing », les pièges à éviter et les techniques à déployer, c’est maximiser ses chances de conclure avec succès. 100 % concret et illustré d’exemples variés, cet ouvrage est l’outil indispensable po[...]Connaître les règles à respecter dans le « closing », les pièges à éviter et les techniques à déployer, c’est maximiser ses chances de conclure avec succès. 100 % concret et illustré d’exemples variés, cet ouvrage est l’outil indispensable po[...]Jean-Charles Savornin, Auteur ; Rolland Terrin, Préfacier, etc. | Caen [France] : Éditions Management & Société (EMS) | Pratiques d'entreprises | 2021Livre
Cet ouvrage, rédigé par un praticien de la gestion de projet, présente de façon pragmatique des outils et méthodes que tout chef de projet doit mettre en place pour piloter ses contrats et ses clients efficacement. On y trouve des conseils et te[...]Sapna Popli, Directeur de publication ; Bikramjit Rishi, Directeur de publication | Bingley [Royaume-Uni] : Emerald Publishing | 2021Ebook
This book looks at how Customer Experience Management can be vital in providing a sustained competitive advantage for businesses. In uncovering this essential strategic challenge, this book explores the need to create customer experiences by des[...]L’Inbound Marketing est une méthodologie qui consiste à aider les clients à trouver votre marque, ses produits et services, parfois avant même qu’ils n’aient l’intention de faire un achat. Si elle est bien menée, cette approche donne de meilleur[...]Les techniques de vente constituent une thématique incontournable que doivent connaître, comprendre et maîtriser à la fois les étudiants et les professionnels des métiers de la vente et, plus généralement, du secteur commercial dans son ensemble[...]Laurence Chabry, Auteur ; Florence Gillet-Goinard, Auteur ; Raphaëlle Jourdan, Auteur | Malakoff [France] : Dunod | La boîte à outils | 2021Livre
Découvrez 69 outils et méthodes indispensables pour aborder toutes les dimensions du management de la relation client. Chaque outil est traité de façon visuelle, l'essentiel en français et en anglais, les objectifs, le contexte d'utilisation, de[...]Des conseils pour trouver et développer la clientèle de son entreprise : construire une stratégie marketing, préparer une action commerciale, découvrir et comprendre ses clients, entre autres. (source : Electre)Découvrez dans les 7 chapitres thématiques de cette 15e édition toutes les nouvelles tendances du marché, les chiffres-clés, les campagnes les plus innovantes et des conseils d'experts sur des problématiques digitales d'actualité. (source : éditeur)Construire une culture de service forte est une aventure à part entière, un véritable travail de fond. De la valorisation quotidienne des compétences de chacun à la création de communautés d'utilisateurs, Angélique Gérard donne au lecteur les cl[...]Comment optimiser votre page Facebook ? Quel contenu publier sur LinkedIn ? Comment vous libérer des contraintes Twitter ? De quelle façon réutiliser votre contenu sur Pinterest ? Comment faire grandir votre communauté Instagram ? L'auteur vous [...]Laurence Chabry, Auteur ; Florence Gillet-Goinard, Auteur ; Raphaëlle Jourdan, Auteur | Malakoff [France] : Dunod | La boîte à outils | 2020Livre
Découvrez 69 outils et méthodes indispensables pour aborder toutes les dimensions du management de la relation client. Chaque outil est traité de façon visuelle, l'essentiel en français et en anglais, les objectifs, le contexte d'utilisation, d[...]Brigitte Boussuat, Auteur ; Sylvie Esposito, Auteur ; Georges Étesse, Auteur | Malakoff [France] : Dunod | Commercial/Relation client | 2020Ebook
Chargés de clientèle, managers et interlocuteurs du service client, découvrez des softs skills originaux et des techniques efficientes pour faire la différence et répondre aux (nouvelles) exigences des clients. Pour que l'expérience client devie[...]Brigitte Boussuat, Auteur ; Sylvie Esposito, Auteur ; Georges Étesse, Auteur | Malakoff [France] : Dunod | Commercial/Relation client | 2020Livre
Chargés de clientèle, managers et interlocuteurs du service client, découvrez des softs skills originaux et des techniques efficientes pour faire la différence et répondre aux (nouvelles) exigences des clients. Pour que l'expérience client devie[...]Votre site Internet est prêt mais aucun prospect à l'horizon, la fréquentation est nulle... Certainement votre site n'est pas construit pour attirer des prospects, autrement appelé lead generation. La génération de leads est indispensable pour d[...]Ce livre combine les meilleures techniques du coaching, de la PNL, et du management dans la transition omnicanale pour les appliquer au secteur du commerce de détail. Connue à l'étranger sous le nom de retail coaching, cette méthode se montre ef[...]Evelyne Platnic Cohen, Auteur | Caen [France] : Éditions Management & Société (EMS) | Pratiques d'entreprises | 2020Livre
Ce manuel indique tout ce qu'il faut connaître sur les grands comptes pour travailler avec eux. Qu'est-ce qu'un "Grand compte"? Qu'est-ce qu'un "Compte stratégique"? Quels sont les processus décisionnels? Comment les fidéliser? (source : éditeur)Gilles N'goala ; Virginie Pez-Perard ; Isabelle Prim-Allaz | Londres [Royaume-Uni] : ISTE Editions | Innovation, entrepreneurship and management | 2019Livre
This book provides with a state of the art and a prospective vision of customer relations in a digital world.Cet ouvrage propose 52 outils indispensables à la conduite d'une négociation, traités de façon synthétique et pratique, avec des objectifs spécifiques, le contexte d'utilisation, les étapes de sa mise en œuvre, ses avantages et limites, des cons[...]Les bons marketeurs n'utilisent pas les consommateurs pour résoudre le problème de leur entreprise : ils se servent du marketing pour résoudre les problèmes des êtres humains. Ils ne se contentent pas de faire du bruit : ils veulent améliorer le[...]Ce livre présente les dernières théories autour de la co-innovation et examine un large recueil de pratiques récentes tirées de recherches quantitatives et ethnographiques.Pratique et basé sur l'expérience, ce guide propose 65 fiches abordant toutes les facettes de l'expérience client. Pour s'assurer que la relation client réponde à son objectif premier, satisfaire et fidéliser le client, il cherche à : comprendre[...]Charlotte Cauro, Auteur ; Cindy Lombart, Directeur de thèse | Nantes [France] : Audencia | 2019Thèse-mémoire
Cette thèse de recherche se propose de répondre à la question suivante : à l'ère où les consommateurs sont toujours plus exigeants et plus connectés, quels sont les leviers digitaux pertinents et disponibles pour créer une relation client forte [...]Où commence et où finit la liberté des clients que nous sommes ? Les outils proposés dans les diverses formations sont-ils adaptés au monde d'aujourd'hui ? Ce livre se veut être un guide de réflexion pour ne plus tout accepter, pour réagir et ré[...]Où commence et où finit la liberté des clients que nous sommes ? Les outils proposés dans les diverses formations sont-ils adaptés au monde d'aujourd'hui ? Ce livre se veut être un guide de réflexion pour ne plus tout accepter, pour réagir et ré[...]Being obsessed in a business context can be an amazing positive driver of change. We should be obsessed with metrics. We must be obsessed with technology, making the right choices, making it work. But most of all, today it is all about reformatt[...]Ce livre propose 63 outils et 13 plans d'action sur la relation client.Le Social Selling est une démarche qui consiste à utiliser les réseaux sociaux dans les processus de vente, particulièrement les processus de vente complexe. Cette 2ème édition est enrichie de témoignages et de nouvelles méthodes comme l'utilisa[...]Virginie Pez-Perard, Auteur ; Isabelle Prim-Allaz, Auteur ; Gilles N'goala, Auteur | Londres [Royaume-Uni] : ISTE Editions | 2019Livre
La transformation numérique façonne un nouveau paysage pour les entreprises et leurs clients. Pour les professionnels, du marketing, les multiples avantages technologiques disponibles et l'explosion des données personnelles représentent des oppo[...]This book shows how you can implement a customer strategy from planning to execution.This book shows how you can implement a customer strategy from planning to execution.Cet ouvrage présente des pratiques et outils du nouveau marketing digital afin que les entreprises puissent rendre l'expérience client plus innovante et performante. L'auteure se base sur le Triangle de l'Expérience Digitale (TED) et le Blue Sun[...]Cet ouvrage présente des pratiques et outils du nouveau marketing digital afin que les entreprises puissent rendre l'expérience client plus innovante et performante. L'auteure se base sur le Triangle de l'Expérience Digitale (TED) et le Blue Sun[...]Bertrand Belvaux ; Jean-François Notebaert | Malakoff [France] : Dunod | Management sup | 2018Livre
La 2e édition de cet ouvrage consacré à la stratégie omnicanal est une synthèse des connaissances et des pratiques sur la gestion de multiples canaux de communication et de distribution.La volonté des auteurs est de proposer à la fois un ouvrage de stratégie, un outil pédagogique et un beau livre.Cet ouvrage offre une démarche opérationnelle de conception pas à pas, de mise en place et de management d'une stratégie de fidélisation. Illustré de cas réels et immédiatement applicables en entreprise, il donne des clés pour mettre en place et[...]Frédéric Jallat ; Ed Peelen ; Eric Stevens ; Pierre Volle | Londres [Royaume-Uni] : Pearson | 2018Livre
Ce manuel propose une synthèse des concepts, stratégies et outils liés à la gestion de la relation clientèle. Cette cinquième édition inclut 14 études de cas et de nouvelles notions, telles que le rôle du big data, les enjeux des technologies mo[...]Cet ouvrage définit l'Inbound Marketing, qui vise à faire venir à soi les clients au lieu d'aller les chercher. Proposant des outils d'aide à la mise en œuvre, l'auteur fait vivre l'Inbound Marketing au quotidien en approfondissant ses quatre cu[...]En quoi Instagram produit-il de nouvelles formes de relation clients pour les entrepreneurs ? A la suite de cette problématique, trois hypothèses apparaissent : Instagram, institue une forme de bouche-à-oreille (forme de viralité), cette viralit[...]Grâce au développement des nouvelles technologies et du web 2.0, la relation entre la marque et ses consommateurs se redessine. Même si cette relation est virtuelle, l'entreprisepeut communiquer avec une foule (tout en personnalisant les message[...]Patrick Roussel, Auteur ; Mohammed Alioui, Auteur ; Jean-Pierre Campcros, Auteur ; Véronique Clément-Camparo, Auteur ; Jean-Pierre Campcros | Paris [France] : Foucher | Atouts compétences | 2018Livre
Ce manuel propose une approche par situations professionnelles permet à l’étudiant de se projeter en tant que commercial dans différents types d’organisations. (source : éditeur)Laurence Garnier, Directeur de publication ; Marie José Chacon Benito, Auteur ; Carole Hamon, Auteur ; Xavier Le Ven, Auteur | Paris [France] : Nathan | 2018Livre
Cet ouvrage couvre l'ensemble du bloc 1 de compétences, et du pôle d'activités associé. Il prépare à l'épreuve E4. Des applications variées permettent aux étudiants de manipuler les outils spécifiques à la relation client et à la négociation-ven[...]Michael Levy, Auteur ; Barton A. Weitz, Auteur ; Dhruv Grewal, Auteur | New York [États-Unis] : McGraw-Hill | 2018Livre
This book focuses on key strategic issues, such as globalization, merchandise and store management, and corporate social responsibility, with an emphasis on financial considerations and practical implementation. It Teaches social media and mobil[...]A partir d'études de terrain, ce livre permet de : comprendre pourquoi les techniques traditionnelles de vente sont dépassées aujourd'hui, que ce soit en B to C ou en B to B ; met en lumière le rôle du vendeur à l'ère post-digitale ; propose des[...]Marc Stinkdorn ; Adam Lawrence ; Markus Hormess ; Jakob Schneider | Sebastopol [États-Unis] : O'Reilly Media | 2018Livre
This book gives a comprehensive introduction to design of services, detailed descriptions of all the main activities, hands-on instructions for the most important service design tools and methods.En s'appuyant sur son expérience, l'auteur explique comment gérer des équipes de vente connectées et comment développer les talents du «vendeur connecté» dans une stratégie omnicanale de la marque afin d'émerveiller le client en magasin.11 fiches sur le plan stratégique commercial : le diagnostic, la conquête et la fidélisation, les décisions, la gestion des grands clients, la présentation du plan, l'organisation de l'activité, la mesure de la performance, le marketing et l'ani[...]Ce manuel propose une synthèse pluridisciplinaire du commerce électronique. L'accent est mis sur les entreprises impliquées dans les échanges commerciaux en ligne (industriels, distributeurs physiques, pure players), les différents modèles d'aff[...]Rapide, peu coûteux, interactif et efficace, l'e-mail marketing est l'un des supports préférés des marketeurs. De manière concrète, avec de nombreux exemples, exercices, plans d'actions et avis d'experts, cet ouvrage reprend les bases de ce supp[...]Laurence Chabry, Auteur ; Florence Gillet-Goinard, Auteur ; Raphaëlle Jourdan, Auteur | Malakoff [France] : Dunod | La boîte à outils | 2017Ebook
Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Voici 69 outils et méthodes pour comprendre les étapes[...]Cet ouvrage présente les outils essentiels au management commercial : la stratégie commerciale, la performance commerciale, l'animation d'équipes commerciales; la gestion de la relation client, le contexte international et le développement perso[...]Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels.Laurence Chabry ; Florence Gillet-Goinard ; Raphaëlle Jourdan | Malakoff [France] : Dunod | La boîte à outils | 2016Livre
Pourquoi est-il si important de réussir sa relation client ? Quelles sont les fonctions de l’entreprise qui la portent ? Comment créer une expérience client ? Comment progresser en utilisant les réclamations client ? Quelles stratégies adopter p[...]L'Inbound Marketing est une nouvelle approche du marketing centrée sur le comportement du consommateur connecté. Elle propose une vision 360° de toutes les interactions que l'entreprise peut avoir avec le consommateur sur les différents canaux d[...]Référence incontournable, la 7ème édition actualisée de cet ouvrage offre une synthèse opérationnelle complète sur la logistique et la supply chain.Thierry Pires ; Emmanuelle Stioui | Malakoff [France] : Dunod | Commercial/Relation client | 2016Livre
Ce livre s'adresse en particulier aux professionnels de la vente et du marketing désirant acquérir les clés du commerce mobile à travers des études récentes, des avis d'experts et des cas clients.Thierry Pires ; Emmanuelle Stioui | Malakoff [France] : Dunod | Commercial/Relation client | 2016Ebook
Ce livre s'adresse en particulier aux professionnels de la vente et du marketing désirant acquérir les clés du commerce mobile à travers des études récentes, des avis d'experts et des cas clients.Cet ouvrage est issu des regards croisés d'un enseignant-chercheur et d'un consultant. Il expose les concepts fondamentaux, l'impact du digital, l'expérience client, la symétrie de l'attention et la nécessité de libérer l'entreprise.Ce livre vous aidera à : bien préparer votre séance de prospection par téléphone, accrocher l'intérêt du prospect, poser les bonnes questions, obtenir des rendez-vous professionnels. (source : éditeur)Fort d'une expérience de plus de 30 ans dans le conseil en marketing client auprès de moyennes et de grandes entreprises, l'auteur propose une réflexion ainsi que des outils méthodologiques et pratiques pour comprendre les enjeux liés à l'expéri[...]Fort d'une expérience de plus de 30 ans dans le conseil en marketing client auprès de moyennes et de grandes entreprises, l'auteur propose une réflexion ainsi que des outils méthodologiques et pratiques pour comprendre les enjeux liés à l'expéri[...]This books shows how to make connection between strategic opportunity, business design, and customer satisfaction. The principles of service design are the pathway to a more profitable future and happier customers.Jean-Michel Moutot ; Valérie Nguyen ; Nolwenn Cleirec | Londres [Royaume-Uni] : Pearson | 2015Livre
Structuré autour de 13 scénarios de vente clairement identifiés et analysés, cet ouvrage à l'approche pédagogique offre une présentation graphique qui vous permettra de maîtriser facilement toutes les techniques de vente. Pratique, il constitue [...]L'expérience client est l'ensemble des interactions perçues par le client, avant, pendant et après l'achat. Pratiquée depuis une quinzaine d'années dans les pays anglo-saxons et dans le nord de l'Europe, l'expérience client est au coeur de la ré[...]Gabriel Szapiro ; Michel Badoc, Préfacier, etc. | Paris [France] : Jacques-Marie Laffont | Marketing & communication | 2015Livre
Cet ouvrage présente la stratégie du Sherpa qui conduit le prospect à estimer avoir "fait le bon choix", à son rythme et à sa demande. S'appuyant sur de nombreux exemples concrets online et offline, l'auteur propose une nouvelle stratégie market[...]Amandine Chaubet, Auteur ; Pierre-Emmanuel De certaines, Auteur | Annecy Le Vieux [France] : Éditions Kawa | 2015Livre
Avec un langage simple et des méthodes claires cet ouvrage vous permet de comprendre la stratégie de l’inbound marketing efficace et rentable; de savoir comment mobiliser tous les leviers web pour être visible et remarqué sur Internet; et commen[...]This book is a New York Times and USA Today bestseller, updated to bring you up to speed on the latest social media sites, features, and strategies. From one of the world's leading figures in social media marketing, networking, and business appl[...]Fondé sur une recension des travaux de recherche internationaux et sur des études empiriques menées par l'auteur auprès de grandes enseignes, l'ouvrage vise à aider les responsables marketing à mettre en place des stratégies de fidélisation clie[...]Marianne Abramovici, Directeur de publication ; Sylvie Chevrier, Directeur de publication ; Muriel Jougleux, Directeur de publication | Grenoble [France] : Presses Universitaires de Grenoble (PUG) | Management et innovation | 2015Livre
Cet ouvrage traite des trois volets du management des services : concevoir, produire et évaluer la performance d'une activité d services. L'ensemble de la chaîne est étudié tout au long de l'ouvrage, offrant une analyse exhaustive de la probléma[...]Bill Price ; David Jaffe ; Jacques-Antoine Granjon, Préfacier, etc. ; Laurence Nicolaieff, Traducteur | Londres [Royaume-Uni] : Pearson | 2015Livre
Selon les auteurs, la donne a changé : ce sont les clients qui décident et non les entreprises qui décident pour eux. Pour faire face à cette nouvelle donne, les organisations doivent repenser leur manière d'agir en adoptant le point de vue des [...]Géraldine Blondeau ; Jacques Digout ; Emmanuelle Roualdes ; Renaud Roualdes, Auteur | Paris [France] : Vuibert | Just in time | 2015Livre
10 objectifs et 41 plans d’action : 1. Préparer un projet de CRM ; 2. Structurer les données ; 3. Implémenter la solution ; 4. Mettre en production ; 5. Exploiter les données ; 6. Mobiliser un CRM pour le marketing et la vente ; 7. Exploiter un [...]Ce livre associe le meilleur du coaching, de la PNL et du management pour développer une méthode particulièrement efficace de retail coaching : à la fois gestion des points de vente, motivation des vendeurs et dynamisation de l'efficacité commer[...]Laurence Chabry ; Florence Gillet-Goinard ; Raphaëlle Jourdan | Malakoff [France] : Dunod | La boîte à outils | 2014Livre
Cet ouvrage présente 64 outils et méthodes pour aborder toutes les dimensions de la relation client.Véronique Boulocher, Auteur ; Sabine Flambard-Ruaud, Auteur | Nice [France] : Edhec Business School Nice | 2014Cas pédagogique
Cas CCMP M1844 : Bonduelle a créé en 2013 un magasin d'usine, "Bonduelle Bienvenue", qui propose directement à ses clients tous ses produits, ainsi qu'un espace "Bonnes Affaires" et un espace d' information. Il s'agit de développer ce concept et[...]Gaëlle Moal-Ulvoas ; Denis G. Harrington, Préfacier, etc. ; David Cox, Auteur de la postface, du colophon, etc. | Louvain-la-Neuve [Belgique] : De Boeck | 2014Livre
Cet ouvrage emmène le lecteur pas à pas dans le processus de négociation. Chaque chapitre est illustré d'exemples, de cas et d'interview de managers. Trois chapitres sont dédiés aux négociations complexes.Comment emporter la décision du client ? Comment surmonter l'objection de conclusion la plus difficile : " je vais réfléchir " ? Comment développer le mental des vendeurs d'élite au moment de la conclusion ? Si bon nombre de vendeurs savent parf[...]Dans ce livre, Xavier Quérat-Hément explique comment les principes d'action de l'Esprit de Service permettent aux entreprises de se transformer et d'accompagner les révolutions du quotidien que portent les nouvelles pratiques des consommateurs e[...]Frédéric Jallat ; Ed Peelen ; Eric Stevens ; Pierre Volle | Londres [Royaume-Uni] : Pearson | 2014Livre
Ce manuel propose une synthèse des concepts, stratégies et outils liés à la gestion de la relation clientèle. Cette quatrième édition inclut 15 études de cas et de nouvelles notions, telles que le rôle du Big data, les enjeux des technologies mo[...]Christopher H. Lovelock, Auteur ; Jochen Wirtz, Auteur ; Denis Lapert, Auteur ; Annie Munos, Auteur | Londres [Royaume-Uni] : Pearson | 2014Livre
Axé sur les problématiques managériales et de marketing stratégique, ce manuel propose un ensemble de concepts, de cadres d'analyse et de méthodes spécifiques pour identifier et relever les défis auxquels sont confrontées les entreprises de serv[...]À travers ce guide pratique, les auteurs proposent aux organisations des idées pour survivre, et même prospérer, à l'ère digitale et centrée sur le consommateur.D'une manière générale, les entreprises peuvent désormais collecter d'innombrables d[...]Cet ouvrage présente 75 fiches opérationnelles sur les techniques de négociations professionnelles à acquérir. Elles sont organisées comme suit: - les techniques de négociation - comment faire face aux mauvais tours de votre interlocuteur - abor[...]Pour réussir sa téléprospection, la volonté ne suffit plus. Il vous faut acquérir une technique vraiment pointue. Ce livre reprend toutes les étapes de la prospection téléphonique business to business : comment passer le barrage du standard, com[...]This book provides a way for business and design to collaborate by explaining how to integrate brand, value, and customer experience to build engagement.Hervé Mathe ; Luce Abrate ; Xavier Pavie ; Simon Paranthoen | Paris [France] : L'Harmattan | 2013Livre
Le propos de ce livre est de comprendre la relation client dans une dimension à la fois stratégique et opérationnelle autour de la notion fondamentale du dialogue. Cette approche s'appuie sur l'étude approfondie d'organisations telles qu'EDF, le[...]Cet ouvrage s'attache à montrer qu'il existe un monde du service de luxe haut de gamme et donne des conseils à ceux qui veulent développer leurs services clients afin d'en faire des services de luxe et d'améliorer la relation client.Frédéric Vendeuvre ; Eric de Cozar | Malakoff [France] : Dunod | Fonctions de l'entreprise | 2013Livre
Comment préparer vos négociations et votre stratégie ? Comment maîtriser la création de valeur pour construire une relation de long terme ? Comment mener vos entretiens avec succès, gérer la tension et éviter les pièges ?L'auteur propose un guide illustré et très concret des principes essentiels d'efficacité pour réussir une vente.This is an authoritative book that communicates the fundamentals of profitable customer engagement by proposing a customer engagement value (CEV) framework. It outlines the methods of engaging customers profitably in business-to-customer as well[...]